Dịch vụ hoàn hảo để thành công bền vững
Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệu quả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đối với những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh. Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ – những người làm việc trực tiếp với khách hàng. Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy mô lớn, bạn cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng. Do đó, khách hàng sẽ đánh giá tổ chức của bạn dựa trên nền tảng là những cuộc giao dịch, trao đổi với bạn. Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong những điều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân.
Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử. Bạn đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất. Từ trước tới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý, giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo được định nghĩa là sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo và hơn cả là sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Mỗi nhân viên trong công ty không chỉ là người cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, mà còn là người trực tiếp mang đến hình ảnh tốt nhất của công ty. Họ chính là nhân tố quyết định cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Và một tập thể đoàn kết, vững mạnh chính là chìa khóa để mở ra cánh cửa “dịch vụ hoàn hảo”.
Giá trị của cuốn sách nằm ở những chỉ dẫn đơn giản, ngắn gọn nhưng chính xác, thông qua những kinh nghiệm thực tế mà các tác giả và cộng sự đã dày công quan sát, thu thập và nghiên cứu trong nhiều năm. Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ thực sự là một cẩm nang tuyệt vời với những nguyên tắc thiết yếu cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo, phục vụ nhiều đối tượng độc giả, từ nhân viên cho đến cấp lãnh đạo, quản lý, và chính các khách hàng. Với lối viết hài hước, lôi cuốn, cùng rất nhiều hình ảnh minh họa cụ thể, sinh động sẽ giúp độc giả thấu hiểu, và tự rút ra những nguyên tắc phù hợp với bản thân và công việc của mình.
NHỮNG VIỆC BẠN LÀM VÔ CÙNG QUAN TRỌNG
Chỉ thỏa mãn khách hàng vẫn chưa đủ; cần phải khiến khách hàng “vui thích” – khiến họ ngạc nhiên bởi những gì họ cần đã đạt được,thậm chí còn vượt ra ngoài mong đợi của họ.
— A. BLANTON GODFREY —
Phục vụ khách hàng. Vài từ ngắn ngủi bao hàm thật nhiều điều. Trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề, gỡ rối những bế tắc liên hoàn, khắc phục những thứ đã đổ vỡ và tìm ra những thiệt hại, cuối cùng là trấn an những người đang nổi giận và khiến những người rụt rè yên tâm. Và luôn tiến hành công việc với một khả năng khiến mọi người phải kinh ngạc như việc biểu diễn trò ảo thuật lấy một chú thỏ ra khỏi chiếc mũ: Mang đến cho những người giao dịch cùng bạn các sản phẩm, dịch vụ, cũng như các giải pháp phù hợp.
Cách đây không lâu, công việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng chỉ được coi là một nghề nghiệp “tầm thường”. Bán hàng ư? Đó là một nghề có tương lai. Marketing? Giờ đây đó là một nghề có uy tín. Quảng cáo ư? Thật bí ẩn! Internet – thật tuyệt! Nhưng còn dịch vụ khách hàng? Thật buồn tẻ. Một con đường sự nghiệp chẳng dẫn tới đâu. Các đồng nghiệp coi thường “những kẻ chuyên làm việc với những khách hàng luôn than vãn”. Còn khách hàng – để xem nào, có lẽ hầu hết đều coi người đại diện dịch vụ khách hàng là dành cho những người kém cỏi, những người mỗi sáng tỉnh giấc, nhìn vào gương, nở nụ cười toe toét, và tự nhủ: “Hôm nay sẽ là một ngày vui đây. Mình sẽ đến đó và làm phiền 217 khách hàng đầu tiên.” Và sau đó chỉ thực hiện đúng như vậy. Thật là những hình ảnh không mấy tốt đẹp.
Đến cuối những năm 1990, khoảng thời gian diễn ra sự sụp đổ của các công ty Dot-com, các nhà quản lý kinh doanh chuyên nghiệp bắt đầu nhận ra điều gì đó thật quan trọng. Họ khám phá ra rằng, những tổ chức đã toàn tâm cống hiến để đem lại cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo có được kết quả tài chính tốt hơn. Các tổ chức này phát triển nhanh hơn và thu được nhiều lợi nhuận hơn các tổ chức chỉ hoạt động trong khả năng có thể để đem lại cho khách hàng càng ít càng tốt, bất kể đó là dịch vụ trực tuyến hay trực tiếp. Tóm lại, các công ty chú trọng đến dịch vụ khách hàng toàn diện kiếm được nhiều lợi nhuận hơn và giữ chân khách hàng lâu hơn so với các công ty không thực hiện điều đó.
Các nhà nghiên cứu cũng nhận thấy rằng các tổ chức dịch vụ thành công nhất có chi phí marketing thấp hơn, số lượng khách hàng cảm thấy thất vọng hay than phiền cũng ít hơn, và khách hàng quay lại hợp tác nhiều hơn. Thêm vào đó, dịch vụ tốt cũng mang đến phần thưởng nội tại: Số nhân viên phải luân chuyển hay vắng mặt thấp hơn, đồng thời tinh thần và mức độ hài lòng với công việc của nhân viên cao hơn. Những công ty khiến khách hàng hài lòng sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn.
Những công ty chú trọng đến dịch vụ khách hàng tuyệt hảo cũng là những công ty có chất lượng tốt hơn và thành công hơn so với những công ty không coi trọng dịch vụ khách hàng.
Nỗ lực hết mình, thấu hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, sự săn sóc nhẹ nhàng, yêu thương khách hàng, mang lại dịch vụ khách hàng tuyệt hảo trở thành mục đích tối thượng của các tổ chức – và mục đích đó cũng nhận được sự quan tâm rõ rệt. Nhiều cuốn sách được viết ra. Các khẩu hiệu được giương cao. Và nhiều bài phát biểu được thuyết trình. Tất cả đều hùng hồn tuyên bố về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Một cuộc cách mạng trong cách nhìn nhận và đánh giá dịch vụ khách hàng đã bắt đầu – và vẫn tiếp diễn tới tận hôm nay.
Trong vòng sáu năm kể từ khi bắt đầu cuộc cách mạng trong ngành dịch vụ, chúng ta đã biết thêm rất nhiều về những điều cần thiết để tạo dựng và giữ vững lợi thế dịch vụ. Và trong tất cả những điều chúng ta đã học, trong tất cả những điều được ghi lại và nhắc đến, phần quan trọng nhất khi tạo lập một “lợi thế dịch vụ” – vẫn là chính bạn.
Những việc bạn làm hết sức quan trọng. Điều bạn cần là làm việc – làm việc chăm chỉ. Trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề, gỡ rối những bế tắc liên quan đến nhau, khắc phục những đổ vỡ và khôi phục những thiệt hại, trấn an những người đang nổi giận và khiến những người rụt rè yên tâm. Và tiến hành công việc với một khả năng khiến mọi người phải kinh ngạc như trò ảo thuật lôi một chú thỏ ra khỏi chiếc mũ: Thu xếp cho đối tác các loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, giúp họ tận hưởng và thu được nhiều lợi ích nhất trong những giao dịch đó.
Cuốn sách Delivering Knock Your Socks Off Service (Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ) được viết để chia sẻ với các bạn những điều chúng tôi học hỏi được về dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng trong vòng 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng, với tư cách là những người chuyên về dịch vụ khách hàng. Những chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng sẽ khiến cuộc sống và công việc của khách hàng trở nên đơn giản hơn thay vì khiến chúng trở nên khó khăn hơn, mọi thứ trở nên thú vị hơn – và chính họ cũng sẽ có thời gian vui vẻ khi thực hiện điều đó.
Trong vòng 10 năm tiếp theo, chúng tôi đã có cơ hội làm việc với hàng nghìn chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới. Và chúng tôi vẫn học hỏi thêm nhiều điều về nghệ thuật tinh tế trong việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng đẳng cấp thế giới. Chúng tôi đã tiếp thu những bài học đó, và giờ đây xin trân trọng giới thiệu đến các bạn cuốn sách Delivering Knock Your Socks Off Service (Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ).
Dù bạn mới bắt đầu hay đã là một chuyên gia về dịch vụ khách hàng, chúng tôi nghĩ vẫn còn có điều gì đó dành cho bạn trong cuốn sách này. Những việc bạn làm ngày càng quan trọng hơn cho tổ chức của bạn. Nếu cuốn sách này có thể giúp bạn thực hiện điều đó cho dù chỉ chút ít, thì hãy nói lời cảm ơn đến hàng nghìn chuyên gia đã giúp chúng tôi hoàn thành cuốn sách này. Và nếu bạn nhận thấy cuộc hành trình qua những trang sách này không chỉ hữu ích, mà còn thú vị, tức là chúng tôi đã đạt tới tiêu chí phục vụ khách hàng của mình.
