Tóm tắt cuốn sách “Làn Sóng Ngầm (Groundswell) – Thành Công Trong Thế Giới Xáo Trộn Bởi Công Nghệ Số”: Trong Làn sóng ngầm, hai chuyên gia phân tích hàng đầu từ Forrester Research sẽ chỉ dẫn cho bạn cách làm thế nào bạn có thể điều khiển các lực đẩy từ khách hàng theo hướng có lợi nhất cho mình. Với hai mươi lăm năm nghiên cứu trường hợp trên khắp thế giới, từ lĩnh vực y tế sức khỏe, cho đến lĩnh vực hàng hóa tiêu dùng hay dịch vụ doanh nghiệp, Li và Bernoff cho thấy làm thế nào các công ty hàng đầu đang nắm rõ tình hình, gia tăng doanh số, tiết kiệm tiền, và tăng cường năng lượng cho khách hàng của mình. Dù bạn đang làm việc trong lĩnh vực tiếp thị, nghiên cứu, hỗ trợ, bán hàng, phát triển hay ngay cả khi đang vận hành cả một doanh nghiệp, chúng tôi đều có những lời khuyên dành riêng cho bạn, với các bằng chứng thực tế dựa trên ROI.
Làn sóng ngầm dựa trên số liệu và kinh nghiệm khách hàng từ nhiều công ty. Các nhà tiếp thị của Procter & Gamble sẽ chứng minh cho bạn thấy việc tiếp thị một cách tinh tế trong cộng đồng sẽ có hiệu quả cao gấp bốn lần trên tivi. Bạn sẽ thấy cách Best Buy tận dụng trí thông minh của hàng ngàn nhân viên của mình trên mạng xã hội, cách Dell nắm bắt được mối quan tâm của khách hàng trong hầu hết các phòng ban, hay một hãng rượu ở Nam Phi có thể tăng doanh số bán hàng lên mười lần bằng cách lợi dụng sức mạnh của blog, YouTube, Facebook và tất cả các công cụ khác của thế giới kỹ thuật xã hội.
Bạn không thể làm ngơ trước khuynh hướng này. Hãy đọc Làn sóng ngầm và học cách lướt sóng, bởi bạn không thể quay đầu cũng như cưỡng lại xu hướng này được nữa.
Hơn ai hết, các nhà quản trị marketing và các giám đốc doanh nghiệp trong 10 năm qua hiểu rất rõ ảnh hưởng của Internet đến hoạt động tiếp thị và kinh doanh của mình. Chân dung một khách hàng giận dữ đã thay đổi, đó không phải là những người sẽ đến cửa hàng hay gọi đến công ty để than phiền, họ chỉ cần ngồi tại chỗ, nhấp chuột và gửi những lời phàn nàn của mình đến hàng triệu người bằng con đường nằm ngoài tầm kiểm soát của bất cứ doanh nghiệp nào: Internet. Sẽ thật là tai họa cho công ty của bạn nếu khách hàng không hài lòng đó là một blogger nổi tiếng, có hàng nghìn người đang theo dõi blog của anh ta trên WordPress, hàng nghìn người khác “theo đuôi” anh ta trên Twitter, và thông điệp đó tiếp tục được lan truyền đến các diễn đàn và mạng xã hội mà những người bạn online của anh ta sử dụng. Vòng xoáy này chính là hiện thân của “truyền thông xã hội (social media)”, chắc chắn sẽ không dừng lại chừng nào cộng đồng có được câu trả lời thích đáng của doanh nghiệp đối với việc phục vụ khách hàng 2.0 của mình.
Không khó để các nhà quản trị kinh doanh hiểu được ảnh hưởng của truyền thông xã hội đến khách hàng của mình. Tuy nhiên, phần lớn các nhà quản trị hiện nay đều không thật sự thấu hiểu các nguyên tắc hoạt động, cách tận dụng sức mạnh của truyền thông xã hội trong kinh doanh, cũng như cách ngăn chặn các nguy cơ tiềm ẩn của những thông điệp không thể kiểm soát. “Làn sóng ngầm” chính là công cụ hữu hiệu để các nhà quản trị đối mặt và vượt qua nỗi sợ hãi đó. Cuốn sách được viết bởi hai chuyên gia phân tích hàng đầu của hãng nghiên cứu nổi tiếng Forrester, Charlene Li và Josh Bernoff. Cuốn sách trình bày các hệ thống công nghệ xã hội, phân loại và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp thông qua rất nhiều ví dụ điển hình. Ẩn dụ về “làn sóng ngầm” cho thấy tính chất đặc biệt của công nghệ xã hội (blog, wiki, tags, podcast, hay mạng xã hội) là tính chất “sóng” (người dùng có thể tạo sóng cho bất cứ chủ đề nào mà họ quan tâm) và tính chất “ngầm” (diễn ra âm thầm, liên tục bởi hàng trăm triệu người dùng và hàng tỷ thông điệp được truyền tải mỗi ngày). Tác giả đã chỉ ra 6 nhóm người sử dụng công nghệ xã hội: Tạo nội dung, Bình luận, Thu thập thông tin, Tham gia mạng xã hội, Quan sát và Không tham gia. Từ tính chất của cộng đồng người sử dụng, tác giả đã đề ra năm mục tiêu cơ bản của chiến lược làn sóng ngầm đối với công ty: Lắng nghe (theo dõi sự phản hồi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình), Trao đổi (tương tác với khách hàng thông qua các công nghệ xã hội), Tiếp năng lượng (tác động vào nhóm khách hàng nhiệt tình nhất của công ty để họ truyền sự yêu thích sản phẩm, dịch vụ đến cộng đồng), Hỗ trợ (giúp khách hàng có thể tự hỗ trợ lẫn nhau trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty) và Nắm bắt (tạo điều kiện để khách hàng tham gia phát triển các sản phẩm, dịch vụ của công ty).
